Должностная Инструкция Туроператора

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРПРОДУКТАМ

• Открыть в формате WORD Должностная инструкция менеджера по турпродуктам. На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы.
• Должностная инструкция менеджера по формированию турпродукта. На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие.
• Должностная инструкция. Менеджера по тур Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров. 6.
• Настоящая должностная инструкция определяет функциональные. в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала.

Должностная инструкция менеджера по формированию турпродукта На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают. Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персонал турагентства составляют: Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень Третий квалификационный уровень Агент по бронированию Менеджер по направлению Директор/начальника отдела турагентства по: Агент по продажам Менеджер по бронированию и продажам Агент по выездному туризму - маркетингу и продажам Агент по въездному и внутреннему туризму Менеджер по работе с клиентами - турпродуктам Менеджер по связям с общественностью - связям с общественностью Ассистент по формированию тургрупп - работе с клиентами Менеджер по кадрам - кадрам Референт Руководитель тургруппы - информационным технологиям Секретарь Бухгалтер - финансам Кассир Стажер Курьер Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал: Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень Третий квалификационный уровень Агент по приему заказов Переводчик Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по: Секретарь Гид-переводчик Стажер Экскурсовод - маркетингу и рекламе Кассир Организатор экскурсий - продажам Курьер Агент по рекламе и продажам - работе с клиентами Агент по работе с клиентами - организационным вопросам Администратор Бухгалтер Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники: Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень Третий квалификационный уровень Оператор по бронированию Менеджер по направлению Директор/Начальник отдела туроператора по: Оператор по продажам Менеджер по бронированию и продажам Оператор по выездному туризму - маркетингу; Оператор по въездному и внутреннему туризму Менеджер по работе с клиентами - бронированию и продажам; Менеджер по связям с общественностью - турпродуктам; Сопровождающий - связям с общественностью; Референт Менеджер по визовому обеспечению - работе с клиентами; Секретарь - кадрам; Кассир Менеджер по кадрам - информационным технологиям; Стажер Юрист - финансам Курьер Бухгалтер В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий». Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии. Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями. В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д. Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, пр. Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала. ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ФОРМИРОВАНИЮ ТУРПРОДУКТА I. Общие положения 1. Менеджер по формированию турпродукта относится к категории руководителей. 2. На должность менеджера по формированию турпродукта назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристской деятельности не менее . (1 года; 2 лет; др.) 3. Менеджер по формированию турпродуктов должен знать: 3.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности. 3.2. Географию стран мира. 3.3. Справочники, периодические издания, научные публикации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., туристские каталоги. 3.4. Основные концепции и принципы организации туристской индустрии. 3.5. Принципы определения себестоимости турпродуктов. 3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. 3.7. Методики формирования турпродуктов. 3.8. Основы туристского права. 3.9. Порядок оформления договоров и заключения контрактов. 3.10. Технику приема контрагентов и проведения переговоров. 3.11. Протокол и этикет. 3.12. Теорию межличностного общения. 3.13. Иностранный язык. 3.14. Словарный минимум по тематике туристской индустрии. 3.15. Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии. 3.16. Основы маркетинга и менеджмента. 3.17. Стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). 3.18. Основные требования к оформлению туристской документации. 3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров. 3.20. . 4. Назначение на должность менеджера по формированию турпродукта и освобождение от должности производится приказом руководителя организации. 5. Менеджер по формированию турпродукта подчиняется непосредственно _____________________________. 6. На время отсутствия менеджера по формированию турпродукта (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 7. . II. Должностные обязанности Менеджер по формированию турпродукта: 1. Осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму. 2. Организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определяет достоверность информации. 3. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура. 4. Для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов: а) организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов; б) организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги; в) организаций общественного питания и иных организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги; г) экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги; д) медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги; е) организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателей прав на такие услуги; ж) страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов в период турпоездки, в т.ч. по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию в период турпоездки; з) организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-переводчиков, сопровождающих; и) организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта; к) туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур. 5. Ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. 6. Изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру. 7. Разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры. 8. Принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке. 9. Разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления. 10. Определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы, пр.). 11. Принимает участие в проведении рекламных кампаний, выставок, презентаций, пр., представляет информацию о туре в подразделения маркетинга и рекламы, для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта. 12. Организует подготовку специализированной туристской информации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие существенных условий договора), разрабатывает стандарты и процедуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность доведения информации до клиентов. 13. Организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации. 14. Организует инструктаж работников, участвующих в реализации туров, работников турагентств, с которыми заключены договоры о реализации турпродуктов. 15. Ведет статистику организованных туров (созданных поездок, пакетов услуг на отдых, пр.), готовит отчетность и представляет ее вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделения организации, истребовавшие эту информацию. 16. Обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных. 17. Организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов. 18. . III. Права Менеджер по формированию турпродукта имеет право: 1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. 4. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. 5. . IV. Ответственность Менеджер по формированию турпродукта несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

«УТВЕРЖДЕНО» Приказом по ООО «Азимут» № 27 от 30.07.2006 г. Должностная инструкция Менеджера по туризму I. Общие положения 1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов. 2. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года. 3. Менеджер по туризму должен знать: 3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года № 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года № 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года № 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз. 3.2. Географию стран мира. 3.3. Методики планирования туров. 3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз). 3.5. Системы бронирования и оформления услуг. 3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. 3.7. Порядок работы консульско-визовых служб стран направления. 3.8. Правила страхования туристов. 3.9. Основы туристского права. 3.10. Договорное право в туристской деятельности. 3.11. Основы маркетинга и менеджмента. 3.12. Тактику проведения деловых переговоров. 3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления. 3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги. 3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). 3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). 4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом Генерального директора Компании. 5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно Генеральному директору Компании. 6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа. II. Должностные обязанности Менеджер по туризму: Изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров. Заключает договоры с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.). Обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах. Организует составление и оформление соответствующей документации (договоров; ваучеров) и реализует контроль за правильностью оформления пакета туристской документации. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. Реализует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.). Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. III. Права Менеджер по туризму вправе: 1. Действовать от имени Компании, представлять её интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной Доверенности. 2. Знакомиться с проектами решений Руководства Компании, касающимися сферы его деятельности. 3. Вносить на рассмотрение Руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании. 4. Осуществлять взаимодействие с Руководителями всех структурных подразделений Компании. 5. Запрашивать лично или по поручению Руководства Компании от Руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. IV. Ответственность Менеджер по туризму несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных Руководством Компании целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы. V. Критерии оценки деятельности Критериями оценки деятельности Менеджера по туризму являются: Достижение целевых показателей по доле регионального рынка. Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной Клиентской базе. Выполнение плана по открытию новых направлений. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов. Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений Компании. VI. Заключительные положения 1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника. 2. Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по туризму могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Компании. 3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись. С инструкцией ознакомлен: (Роспись) (Фамилия, И.О.) «___» ___________200__ г.

ИНСТРУКЦИЯ АГЕНТА ПО ТУРИЗМУ.Общие положения. Агент по туризму относится к категории технических исполнителей. На должность агента по.